Spoedtarief communiceren als elektricien: het AI-script

Vrijdagavond, kwart over acht. Je zit net aan tafel als de telefoon gaat. Groepenkast eruit, half huis zonder stroom, kleine kinderen naar bed. Je rijdt erheen, je lost het op, iedereen blij. Tot de factuur binnenkomt en de klant belt met de vraag waarom er een toeslag op staat waar niemand het over gehad heeft. Dan sta je een gesprek te voeren dat nergens over zou moeten gaan, over werk dat je goed hebt gedaan.

Dat gesprek gaat bijna nooit over de hoogte van het bedrag. Het gaat erover dat de klant het niet zag aankomen. En dat is precies het stuk dat je kunt vastleggen in je intake, of je nu zelf opneemt of een ai telefonist voor elektriciens het gesprek laat doen.

In het kort:

• Discussie over je spoedtarief is bijna altijd een communicatieprobleem, geen prijsprobleem.
• De klant moet het tarief horen voordat je in de bus stapt, niet als de factuur op de mat ligt.
• Volgens de ACM mag een eindbedrag bij een richtprijs maar tot 10 procent afwijken zonder dat je opnieuw toestemming vraagt.
• Een vast scriptje van drie zinnen aan het begin van het gesprek haalt vrijwel alle discussie eruit.
• Neem je zelf niet op, dan moet je intake dat scriptje uitspreken, anders verschuift het probleem gewoon naar later.

Waarom de discussie altijd achteraf komt

Kijk eens naar hoe zo'n avondgesprek normaal loopt. De klant is in paniek, jij vraagt wat er aan de hand is, je schat in of het kan wachten, en je zegt dat je eraan komt. Over geld gaat het niet, want dat voelt ongepast als iemand in het donker zit. Je wilt helpen. Dat is een goede reflex en tegelijk het moment waarop het misgaat.

Want de klant hoort in dat gesprek precies één ding: hij wordt geholpen. Hij hoort geen avondtarief, geen weekendtoeslag en geen voorrijkosten, dus gaat hij ervan uit dat het gewone werk is tegen een gewoon bedrag. Als er twee weken later een factuur komt met een post die hij niet herkent, voelt dat niet als een tarief. Dat voelt als iets wat er stiekem bij is gedaan.

Daar zit de echte schade. Je verliest zelden het geld, want meestal betaalt de klant gewoon. Je verliest de review en de aanbeveling. Iemand die het gevoel heeft dat hij is overvallen door een rekening, zet je niet in de buurtapp als de goede elektricien. Dat is een veel duurdere rekening dan de toeslag zelf.

Wat je mag rekenen, en wanneer je het moet zeggen

Het is nuttig om te weten hoe dit juridisch in elkaar zit, want het maakt het gesprek makkelijker. De ACM onderscheidt drie manieren waarop je met een klant een prijs kunt afspreken, en bij alle drie ligt het informatiemoment vooraan.

Bij een vaste prijs spreek je een bedrag af en dat staat. Je mag het achteraf niet zomaar verhogen. Dat kan alleen als de klant je te weinig of verkeerde informatie heeft gegeven, of als een rechter er toestemming voor geeft. Twijfel je aan wat de klant je vertelt, dan moet je dat zelf onderzoeken.

Bij een richtprijs geef je een schatting. De eindprijs mag hoger uitvallen, maar niet meer dan 10 procent boven die richtprijs. Wil je daarboven, dan heb je toestemming van de klant nodig en moet je hem op tijd waarschuwen, zodat hij kan kiezen om minder te laten doen. Die 10-procentgrens is voor een spoedklus het getal om te onthouden, want juist bij storingen loopt een klus makkelijk uit.

Bij uren en materialen weet niemand het eindbedrag vooraf. Dat mag, maar je moet dan wel duidelijk maken hoe je de prijs opbouwt, zodat de klant kan inschatten waar hij aan toe is.

In alle drie de gevallen is de regel dus hetzelfde: het informeren gebeurt vooraf. Welk bedrag je rekent bepaal jij, dat is jouw bedrijf. Maar het moment waarop je het noemt, ligt vast. En dat moment is het telefoongesprek, niet de factuur.

Het moment dat telt: de eerste dertig seconden

De verleiding is om het tarief pas te noemen als je weet wat er aan de hand is. Dat lijkt logisch, want je wilt niet met geld beginnen. In de praktijk werkt het andersom. Hoe verder in het gesprek je het noemt, hoe meer het aanvoelt als een voorwaarde die er later bij komt.

Noem je het meteen nadat je hebt vastgesteld dat het spoed is, dan is het geen voorwaarde meer. Dan is het gewoon informatie over de dienst waar de klant om vraagt, net zoals je zegt hoe laat je er kunt zijn. De klant heeft op dat moment ook maar één vraag in zijn hoofd, namelijk of iemand komt. Een tarief dat je in dat kader noemt, landt zonder wrijving.

Het helpt hierbij om onderscheid te maken tussen een echte storing en een vraag die tot morgen kan wachten, want alleen bij het eerste geldt je spoedtarief. Hoe je een spoedvraag van een gewone aanvraag onderscheidt bepaalt dus ook welk tarief je noemt. Wie dat onderscheid niet maakt, rekent toeslag over klussen die geen spoed waren, en dat is de snelste manier om alsnog een discussie te krijgen die je gelijk verliest.

Het script, woord voor woord

Hieronder staat het scriptje dat je kunt uitspreken of laten uitspreken. Het zijn drie blokken en samen duren ze geen twintig seconden.

Blok 1, vaststellen dat het spoed is. "Ik hoor dat de groepenkast eruit ligt en dat u nu zonder stroom zit. Dan pak ik dit vanavond op."

Blok 2, het tarief noemen voordat je verdergaat. "Voor een storing buiten kantooruren geldt een spoedtarief van X euro exclusief btw, inclusief voorrijden. Als blijkt dat er meer werk nodig is dan ik nu kan inschatten, bel ik u eerst voordat ik dat doe."

Blok 3, akkoord vragen en bevestigen. "Is dat akkoord, dan zet ik u nu in en stuur ik u meteen een bevestiging per WhatsApp met dat bedrag erin."

Let op wat blok 2 doet. Je noemt een bedrag en je bouwt in één adem de richtprijsregel in. Je zegt namelijk dat je terugbelt voordat het meer wordt, en dat is precies wat de ACM van je vraagt zodra het eindbedrag boven die 10 procent uit dreigt te komen. Je hoeft dat niet juridisch te formuleren. Je zegt gewoon dat je belt.

Blok 3 is het blok dat de meeste elektriciens overslaan, en het is het belangrijkste. Een mondeling akkoord dat nergens staat, is over twee weken een woord tegen woord. Een akkoord dat je binnen een minuut per bericht bevestigt, is een feit.

Wat er gebeurt als jij niet opneemt

Hier zit het gat waar dit hele verhaal op stukloopt. Het scriptje werkt alleen als iemand het uitspreekt. Zit je onder een meterkast, rijd je op de snelweg of ben je gewoon een keer niet beschikbaar, dan wordt er niets gezegd. De klant spreekt in of belt de volgende, en als hij terugbelt begint het gesprek ergens halverwege, meestal zonder dat het tarief ooit genoemd is.

Dat is de reden om dit niet als een gespreksadvies te behandelen maar als een instelling. Een ai telefoonbeantwoorder voor elektriciens neemt op het moment dat jij niet kunt, stelt dezelfde vragen die jij zou stellen, en spreekt hetzelfde tarief uit in dezelfde bewoording. Elke keer. Ook om half elf op zondag, en ook als het de vierde beller van die avond is.

Dat maakt het verschil tussen een tarief dat je meestal noemt en een tarief dat altijd genoemd is. Voor de discussie achteraf is dat het enige wat telt, want je kunt niet terugvallen op wat je normaal gesproken zegt. Bijkomend voordeel is dat je geen oproepen meer mist als elektricien op de avonden dat je gewoon even niets wilt, wat de reden was dat de meeste installateurs hier sowieso naar kijken.

Vastleggen dat de klant akkoord was

Een uitgesproken tarief is de helft. De andere helft is dat het ergens staat. Twee dingen regelen dat, en allebei horen ze automatisch te gaan.

Het eerste is de bevestiging. Zodra het akkoord er is, gaat er een bericht uit met het genoemde bedrag, het tijdstip en waar je voor komt. Dat is precies het soort bericht dat je niet handmatig moet willen versturen op een vrijdagavond, dus dat is werk voor je flows. Wie zijn klantcommunicatie automatiseert als elektricien heeft dit ingeregeld als een vast onderdeel van de spoedafspraak, niet als iets wat je erbij doet als je eraan denkt.

Het tweede is dat het gesprek zelf ergens landt. Wat er is gezegd, welk tarief is genoemd en dat de klant ja zei, hoort bij die klant te staan en niet in je hoofd of in een appje dat je later niet meer terugvindt. Een crm voor elektriciens waarin het gespreksverslag automatisch onder de juiste klant hangt, maakt van die twee weken later een kwestie van opzoeken in plaats van herinneren. Dat scheelt je niet alleen de discussie, het scheelt je vooral het onbehaaglijke gevoel dat je iets moet verdedigen wat je niet kunt aantonen.

Wat het kost, en wanneer het zich terugverdient

Even scherp houden welke tarieven we hier bespreken. Hierboven ging het over jouw spoedtarief richting je klant, dat bepaal jij zelf. Dit stukje gaat over wat het kost om die intake te automatiseren.

Dat draait op een vast maandbedrag, geen medewerker en geen dienst die per gesprek afrekent. Wat het precies is, hangt af van hoeveel gesprekken je verwacht en welke koppelingen je wilt. De actuele bedragen staan op de pagina waar je ziet wat AI kost voor elektriciens, altijd exclusief btw.

De rekensom is hier eenvoudiger dan bij de meeste dingen die je aanschaft. Je hoeft er geen extra omzet mee binnen te halen om quitte te spelen. Eén spoedklus per maand waarbij je nu de toeslag laat vallen om van het gedoe af te zijn, dekt het vaak al. En dat is nog los van de klus die je helemaal niet kreeg omdat er om kwart over acht niemand opnam.

Kort samengevat

Discussie over je spoedtarief ontstaat niet doordat je te veel rekent, maar doordat de klant het te laat hoort. De ACM legt het informatiemoment vooraan, en je klant doet dat ook, alleen dan gevoelsmatig. Drie zinnen aan het begin van het gesprek, een bevestiging die automatisch de deur uit gaat en een aantekening die bij de klant blijft staan, halen dat hele gesprek achteraf weg. Jij installeert, de rest hoort geregeld te zijn voordat je in de bus stapt.

Wil je weten hoe jouw intake nu omgaat met spoedaanvragen buiten kantooruren, en op welke momenten er niemand opneemt? Vraag dan een gratis AI-scan voor elektriciens aan. We luisteren mee met hoe je bereikbaarheid nu loopt en je zit nergens aan vast. Op de managed service van ElektroAI zit bovendien een Groei-of-Geld-Terug Garantie, zodat het risico bij ons ligt en niet bij jou.